Существенность
Компания определяет ключевые группы заинтересованных сторон и существенные для них вопросы.
работника
прошли опрос Well-being survey
4.1. Управление устойчивым развитием
4.1.6. Взаимодействие с заинтересованными сторонами
GRI 2-26, 2-29
4.1.6.1. Подход к управлению взаимодействием со стейкхолдерами
АО «Казахтелеком» развивает взаимодействие с заинтересованными сторонами как элемент устойчивого развития и корпоративного управления. Компания выстраивает системный и прозрачный диалог, направленный на своевременное выявление ожиданий, повышение уровня доверия и укрепление долгосрочных партнерских отношений. Такой подход способствует принятию обоснованных управленческих решений и повышает устойчивость бизнеса в быстро меняющемся внешнем контексте.
Принципы взаимодействия Компании с заинтересованными сторонами:
Полнота
Компания учитывает взгляды, потребности и ожидаемые результаты взаимодействия со стейкхолдерами.
Реагирование
Компания последовательно реагирует на существенные вопросы, стоящие перед стейкхолдерами и самой организацией.
4.1.6.2. Карта заинтересованных сторон
А В Компании идентифицированы основные группы заинтересованных сторон
и разработана карта заинтересованных
сторон, которая актуализируется с учетом международных стандартов и лучших практик.
АО «Казахтелеком» выделяет две группы заинтересованных сторон и отражает вклад каждой группы в Карте
взаимодействия с заинтересованными сторонами:
- Ближний круг (область ближнего влияния) включает заинтересованные стороны, которые имеют прямое и существенное влияние на принимаемые Компанией решения или находятся под воздействием этих решений. К ближнему кругу ЗС относятся:
- Акционеры.
- Работники.
- Дочерние организации.
- Профсоюз.
- Партнеры (в том числе международные) и поставщики работ и услуг.
- Клиенты.
- Дальний круг (область опосредованного влияния) включает заинтересованные стороны, которые имеют опосредованное влияние на принимаемые Компанией решения. К дальнему кругу ЗС относятся:
- Государственные органы.
- Конкуренты.
- Международные организации.
- Финансовые институты.
- Кредиторы.
- Биржа, Регистратор.
- Население.
- Общественные организации и местное сообщество. А
- Средства массовой информации.
Карта заинтересованных сторон Компании была обновлена в 2023 году. С обновленной Картой заинтересованных сторон Компании можно ознакомиться на сайте Компании telecom.kz.
Таблица 16. Карта взаимодействия с заинтересованными сторонами А
Ближний круг ЗС
Акционеры
Интересы
- повышение стоимости Компании;
- получение дивидендов;
- стабильность и расширение масштабов деятельности Компании;
- прозрачность;
- эффективное управление рисками;
- максимизация стоимости Компании и размера дивиденда.
Вклад
- выделение финансовых средств;
- пополнение уставного капитала.
Механизмы взаимодействия
- выплата дивидендов;
- утверждение годовой финансовой и нефинансовой отчетности;
- реализация программы трансформации JRun;
- проведение совещаний, переговоров, встреч;
- обсуждение и принятие ключевых, стратегических и инвестиционных решений;
- проведение опросов, анкетирования, тестирования.
Работники
Интересы
- результаты и достижения Компании;
- перспективы развития Компании;
- кадровая и социальная политика;
- безопасные и комфортные условия труда;
- соблюдение прав человека;
- вовлеченность и перспективы развития персонала;
- мероприятия по материальной и нематериальной мотивации, молодежная политика;
- Коллективный договор.
Вклад
- человеческие ресурсы;
- лояльность.
Механизмы взаимодействия
- реализация мероприятий по созданию безопасных и достойных условий труда;
- вовлечение работников в процесс управления Компанией;
- социальные льготы;
- программы корпоративного обучения и развития;
- регулярные встречи с руководством;
- функционирование каналов внутрикорпоративной коммуникации, «горячая» линия;
- онлайн-механизмы обратной связи (опросы/анкетирования).
Дочерние организации
Интересы
- соблюдение интересов акционеров/участников.
Вклад
- соблюдение интересов акционеров.
Механизмы взаимодействия
- проведение регулярного мониторинга результатов деятельности ДО;
- продолжение работы по развитию мобильного бизнеса совместно с ДО;
- участие ДО в принятии стратегических решений Компании как акционера.
Профсоюз
Интересы
- социальная ответственность и защищенность работников;
- выполнение условий Коллективного договора;
- соблюдение норм законодательства.
Вклад
- содействие обеспечению социальной стабильности;
- регулирование трудовых отношений и разрешение конфликтов.
Механизмы взаимодействия
- выполнение всех пунктов Коллективного договора;
- оказание материальной помощи сотрудникам Компании в виде предоставления беспроцентных займов;
- проведение общественных слушаний;
- функционирование каналов внутрикорпоративной коммуникации, «горячая» линия.
Партнеры и поставщики
Интересы
- коммерческие интересы.
Вклад
- совместная реализация проектов;
- трансфер технологий, компетенций и инноваций.
Механизмы взаимодействия
- взаимовыгодное сотрудничество;
- участие партнеров в принятии стратегических решений Компании как акционера;
- совещания, переговоры, деловая переписка;
- отчеты о текущей деятельности.
Клиенты
Интересы
- коммерческие интересы;
- качественные характеристики услуг;
- непрерывность получения услуг;
- квалифицированная сервисная поддержка услуг.
Вклад
- лояльность Компании;
- финансовые ресурсы путем приобретения товаров и услуг.
Механизмы взаимодействия
- взаимодействие в рамках договоров/контрактов;
- повышение качества услуг;
- онлайн-обслуживание;
- увеличение и совершенствование каналов служб поддержки;
- система обратной связи с потребителями;
- анализ удовлетворенности потребителей.
Дальний круг ЗС
Государственные органы
Интересы
- осуществление законодательных и исполнительных функций;
- реализация государственной политики в сфере телекоммуникаций, создание рабочих мест.
Вклад
- государственное регулирование.
Механизмы взаимодействия
- рабочие группы, форумы, конференции;
- совещания, переговоры, деловая переписка;
- своевременное предоставление отчетов о текущей деятельности;
- предоставление обратной связи;
- проверка соблюдения законодательства РК.
Конкуренты
Интересы
- увеличение доли присутствия на рынке.
Вклад
- развитие рынка.
Механизмы взаимодействия
- следование принципу добросовестной конкуренции.
Международные организации
Интересы
- развитие международного сотрудничества стран-членов ITU, РСС, обмен опытом, принятие общих стандартов в использовании технологий;
- обеспечение требований международных стандартов и соглашений в области устойчивого развития, справедливого и сбалансированного роста в соблюдении экологических норм и в развитии инфокоммуникационных услуг.
Вклад
- международные гранты;
- возможности для будущего развития.
Механизмы взаимодействия
- конференции, сессии, заседания форумы;
- подписание соглашений, договоров и меморандумов, соглашений о сотрудничестве.
Финансовые институты
Интересы
- размещение свободных денежных средств на депозитах, обслуживание специальных счетов.
Вклад
- Предоставление выгодных условий для размещения денежных средств.
Механизмы взаимодействия
- взаимодействие в рамках договоров/контрактов.
Кредиторы
Интересы
- целевое использование средств;
- соблюдение условий кредитных договоров;
- своевременное погашение основного долга и процентов;
- стабильность и прозрачность деятельности Компании.
Вклад
- предоставление денежных средств.
Механизмы взаимодействия
- взаимодействие в рамках договоров/контрактов;
- общее собрание держателей облигаций;
- раскрытие информации посредством СМИ, сайта Компании;
- предоставление отчетов согласно требованиям кредитных соглашений.
Биржа, Регистратор
Интересы
- развитие рынка ценных бумаг (листинговые правила, свод правил регистратора).
Вклад
- возможность участия в развитии рынка ценных бумаг.
Механизмы взаимодействия
- переговоры, встречи с заинтересованными сторонами;
- предоставление обратной связи посредством СМИ.
Население
Интересы
- создание рабочих мест;
- прозрачная информация о перспективах развития Компании;
- качество услуг;
- привлекательность тарифов на услуги;
- социальные и благотворительные программы;
- безопасность здоровья.
Вклад
- поддержка в регионах присутствия Компании.
Механизмы взаимодействия
- развитие регионов присутствия;
- взаимодействие посредством социальных сетей, «горячая» линия;
- репутационный аудит;
- благотворительная деятельность;
- публичная отчетность.
Общественные организации
Интересы
- различные вопросы, в рамках деятельности общественных, негосударственных организаций.
Вклад
- сотрудничество на взаимовыгодных условиях.
Механизмы взаимодействия
- взаимодействие в рамках соглашений;
- публичная отчетность.
СМИ
Интересы
- информирование общественности о деятельности Компании.
Вклад
- конструктивное сотрудничество;
- благосклонное общественное мнение.
Механизмы взаимодействия
- публикация информации о Компании в СМИ;
- социальные сети, «горячая» линия;
- предоставление ответов на запросы СМИ;
- публичная отчетность.
4.1.6.3. План по взаимодействию с заинтересованными сторонами
На основе карты Компания ежегодно утверждает План по взаимодействию АО «Казахтелеком» с заинтересованными сторонами, который определяет ключевые группы заинтересованных сторон, интересы заинтересованных сторон, цели взаимодействия и информирования, каналы коммуникации, периодичность, ответственные подразделения и формат учета полученной обратной связи. В 2025 году был разработан и утвержден актуализированный План по взаимодействию на 2026 год. С обновленной версией Плана можно ознакомиться на сайте Компании telecom.kz.
4.1.6.4. Каналы взаимодействия с заинтересованными сторонами
Компания придерживается принципов информационной открытости и прозрачности и предоставляет
заинтересованным сторонам сведения о своей деятельности.
АО «Казахтелеком» взаимодействует с заинтересованными сторонами, используя различные каналы
коммуникации:
- Информация о деятельности Компании размещена на сайте telecom.kz;
- Информация о деятельности Компании, существенная для акционеров, публикуется в годовых отчетах Компании;
- Онлайн-каналы связи;
- Новости о корпоративных проектах, программах обучения и развития, а также мотивации и социальных льготах для работников Компания публикует на внутреннем корпоративном портале;
- Действует Горячая линия для обращений, связанных с нарушениями законодательства (мошенничества, коррупции, дискриминации, неэтичного поведения и пр.);
- Действует специальная платформа с информацией для B2B клиентов ismet.kz;
- Новости Компании публикуются в средствах массовой информации.
4.1.6.5. Учет и инструменты обратной связи
Компания учитывает обратную связь через следующие каналы и инструменты. Полученная обратная связь
по итогам взаимодействия анализируется профильными подразделениями, и результаты интегрируются
в стратегическое планирование и учитываются в процессе идентификации рисков. Полученные обращения
от стейкхолдер выносятся на рассмотрение Комитета по аудиту и устойчивого развития. В дальнейшем
Компания разрабатывает соответствующие планы корректирующих мероприятий и дорожные карты
по совершенствованию ESG-практик, которые включают меры по корректировке внутренних процедур, развитию
клиентских сервисов, улучшении условий труда, совершенствовании закупочных процессов и др.
На регулярной основе ведется учет обратной связи посредством следующих каналов:
- Горячая линия для обращений, связанных с нарушениями законодательства (мошенничества, коррупции, дискриминации, неэтичного поведения и пр.);
- Корпоративный сайт, мобильное приложение и контакт-центр;
- Измерение индекса клиентской лояльности NPS / tNPS / eNPS и анализ его изменений с разработкой плана корректирующих мероприятий;
- Ежегодное социологическое исследование Samruk Research Services / социальный замер и разработка Плана мероприятий по работе над тревожными зонами;
- Портал закупок и прямая линия для поставщиков;
- Внутренний корпоративный портал;
- Обращения через государственные органы и внешние каналы;
- Оценки воздействия на местные сообщества при разработке новых проектов и проведение общественных слушаний для учета мнений и пожеланий заинтересованных сторон.
4.1.6.6. Оценка эффективности взаимодействия в 2025 году
В рамках учета обратной связи проводится оценка эффективности взаимодействия с заинтересованными сторонами. Для этого, на стратегическом и операционном уровнях Компании определяются целевые показатели эффективности, которые охватывают:
- целевые уровни индексов потребительской лояльности NPS и eNPS, устанавливаемые как КПД для руководителей высшего звена;
- Исследование SRS включило 2 544 человека;
- Опрос Well-being survey прошли 1 203 работника;
- количество обращений клиентов;
- индекс социальной стабильности / вовлеченности;
- количество обращений на горячую линию;
- количество мероприятий с поставщиками;
- доля цифровых обращений;
- доля решенных обращений с первого раза;
- количество реализованных мероприятий по итогам обратной связи.
1 203
2 544
человека
включило исследование SRS
